Borgerrådgiverens beretning 2023

Forord 

Beretningen dækker perioden fra 1. januar til 31. december 2023. 

Den sammenfatter årets henvendelser og aktiviteter i Borgerrådgivningen i Aalborg Kommune og indeholder konkrete anbefalinger til, hvordan sagsbehandlingen kan forbedres.

Beretningen indeholder desuden forskellige eksempler på sager, der har været behandlet i Borgerrådgivningen i beretningsperioden. Disse eksempler har til formål at give et indblik i, hvordan vi arbejder i Borgerrådgivningen og hvad funktionen kan.

Anja Kristensen
Fungerende borgerrådgiver
(20. februar 2023 - 14. januar 2024)

Indledning

Borgerrådgiverfunktionen har til formål at styrke dialogen mellem borgere og Aalborg Kommune og skal samtidig bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed. Borgerrådgiveren skal i den forbindelse medvirke til, at klager over kommunen bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 

Funktionen er oprettet efter kommunestyrelseslovens § 65 e med ansættelse af Byrådet. Funktionen er uvildig og uafhængig af kommunens samlede administration. 

Det, der i høj grad gør borgerrådgiverfunktionen til noget særligt sammenlignet med andre klageinstanser, er den personlige kontakt og korte sagsbehandlingstid. Det er stadig vores oplevelse, at den tætte dialog, herunder muligheden for at tale med et ”rigtigt” menneske har stor værdi for borgerne. Mange borgere giver udtryk for stor taknemmelighed for muligheden for at præsentere deres oplevelse af sagen og et behov for at blive set og hørt.

Den nære samarbejdsrelation og direkte adgang til kommunens administration gør, at borgernes udfordringer kan søges løst i nær tilknytning til deres opståen. Endelig kan vi fra Borgerrådgivningen deltage i dialogmøder og kan med vores uvildighed have stor tryghedsskabende værdi for borgerne.

Perioden i tal

Metodiske overvejelser 

Nedenfor præsenteres henvendelserne i beretningsperioden i tal. Tallene skal læses som et overbliksbillede over aktiviteten i funktionen og hvordan henvendelserne fordeler sig.
 
Det er vigtigt at bemærke, at henvendelserne til Borgerrådgivningen udgør en lille andel af kommunens samlede sagsbehandling. Tallene kan derfor ikke bruges som indikator for den generelle kvalitet i kommunens sagsbehandling.
En del af formålet med Borgerrådgivningen er at medvirke til, at henvendelserne bruges konstruktivt og til forbedring af sagsbehandlingen i Aalborg Kommune. Henvendelserne kan i den sammenhæng give oplysninger om, hvad det er for forhold og områder, der giver anledning til henvendelser og klager.

I denne beretningsperiode har vi fået flest henvendelser vedrørende sager i Job og Velfærd. Sådan har tendensen altid været i Aalborg Kommune og den ses ligeledes blandt borgerrådgivere i resten af landets kommuner.

Vi anser det som en naturlig følge af, at der i den forvaltning løses en stor del af de kommunale velfærdsopgaver, er en høj grad af borgerkontakt og træffes afgørelser, der griber ind i dagligdagen hos den enkelte borger i forhold til forsørgelse, beskæftigelse, familie og handicap.

Samlet aktivitet i 2023

Aktivitet pr. år dækker over antallet af nye henvendelser og mødeaktivitet. 

Som det kan ses nedenfor, er der sket et lille fald i aktiviteten i funktionen i 2023, men niveauet er stadig højere end før 2022. 

Faldet i antallet af henvendelser kan muligvis forklares med, at der i det meste af 2023 kun har været én ansat i funktionen. Det har begrænset tilgængeligheden til Borgerrådgivningen og der er opkald, der ikke er blevet besvaret grundet andre opgaver. Mødeaktiviteten med borgere og dialogmøder med afdelingerne hen over året er stort set uændret i forhold til 2022.

Når vi dykker ned i tallene, kan vi se, at der i 2023 er registreret flere henvendelser, der knytter sig til de kommunale forvaltninger og færre generelle henvendelser og henvendelser udenfor vores kompetence. 

Henvendelser fordelt på forvaltninger

Henvendelser vedrørende Job og Velfærd

Henvendelser vedrørende de øvrige forvaltninger

I Senior og Omsorg, som vi har modtaget 37 henvendelser om, fordeler henvendelserne sig med 30 henvendelser vedrørende de to visitationer i Myndighedsafdelingen og 7 henvendelser vedrørende Ældre og Sundhed.

På grund af det lave antal henvendelser vedrørende de øvrige forvaltninger, opgøres de ikke på afdelingsniveau.

Henvendelser fra borgere

Borgerne henvender sig typisk telefonisk eller skriftligt via Aalborg Kommunes hjemmeside. Afhængigt af henvendelsens karakter fortsætter kontakten enten telefonisk eller ved, at der aftales et personligt møde. Nogle skriftlige henvendelser håndteres udelukkende skriftligt, hvis der er tale om enkle spørgsmål og ukomplicerede svar. Det er en prioritet for os, at Borgerrådgivningen opleves tilgængelig.

Når borgerne henvender sig, har de ikke altid gjort sig klart, hvad de ønsker at få ud af henvendelsen til Borgerrådgivningen. Henvendelsen udspringer typisk af en frustration over sagsbehandlingen og en oplevelse af, at der er sket fejl. I sådanne tilfælde er det relevant at gennemgå sagsforløbet med borger og identificere de forhold, som borger er utilfreds med og eventuelt ønsker at klage over.

Nogle henvendelser fører til dialog med afdelingerne, mens der ved andre henvendelser udelukkende er dialog med borger, som vejledes, så vedkommende føler sig klædt på til selv at fortsætte dialogen med kommunen.

Hvis henvendelsen omhandler et afsluttet sagsforløb eller konkrete oplevelser i sagsbehandlingen, vil vi typisk kontakte afdelingen skriftligt og redegøre for borgers oplevelse med henblik på, at borger får en tilbagemelding. Henvendelsen kan ikke ændre på borgers oplevelser i sagsforløbet, men for mange er det værdifuldt, at ledelsen i afdelingen forholder sig til forløbet og om nødvendigt beklager, hvis der er begået fejl. 

Mange borgere henvender sig desuden med et ønske om, at de ved at gøre opmærksom på deres oplevelser kan være med til at forhindre, at andre borgere skal opleve noget tilsvarende. Hvis henvendelsen drejer sig om et igangværende forløb, handler det oftest om en oplevelse af stilstand i sagen, langsom sagsbehandling eller utryghed ved, om sagen behandles korrekt. I disse tilfælde vil vores fokus i kontakten med afdelingen ofte være mere fremadrettet og på at hjælpe borger til at få en status på sagens behandling og få afklaret hvad der skal til, for at sagen kan komme videre.
Eksemplerne i dette afsnit er alle sager, der har været behandlet i Borgerrådgivningen i beretningsperioden. Eksemplerne har til formål at give et indblik i, hvordan vi arbejder i Borgerrådgivningen og hvad funktionen kan. De viser desuden nogle af de tendenser, vi ser i henvendelserne fra borgerne og nogle af dem er således en del af baggrunden for de generelle anbefalinger, vi kommer med i sidste afsnit.

Eksempel 1

En borger henvender sig til borgerrådgivningen vedrørende sin sag i jobcentret. Borger giver udtryk for stilstand i sagen. Borger har selv anmodet om aktindsigt, som videresendes til borgerrådgivningen. Aktindsigten gennemgås på et møde med borger.

Aktindsigten viser, at der har været overvejelser om førtidspension siden 2016 og at der siden er arbejdet med at oplyse sagen i forhold til dette. Der foreligger relevant dokumentation i sagen og der er tilsyneladende en plan for de kommende sagsskridt. Dog er der gennem det seneste års tid ikke arbejdet relevant med denne plan. Borger har flere gange henvendt sig til afdelingen for at rykke for sagens behandling og der er løbende beklaget for den lange sagsbehandlingstid.
Fra borgerrådgivningen rettes der henvendelse til afdelingsledelsen for at få en status på sagens behandling og en tidshorisont for de aftaler, der er indgået, samt for at afklare om der er noget, borger mangler at gøre.
Der modtages en status fra afdelingsleder med en konkret plan for de kommende sagsskridt samt tidshorisont for disse. 
Borger ønsker borgerrådgivningens fortsatte støtte i forhold til kommunikation og fremdrift. Efter to måneder anmodes om endnu en status fra afdelingsledelsen, da borger ikke har hørt fra afdelingen. Det viser sig, at afdelingen har forsøgt at kontakte borger uden held, så borgerrådgivningen er behjælpelig med at få genetableret kontakten.
Borger er fortsat i kontakt med afdelingen, men de aftalte sagsskridt er nu gennemført og sagen afventer behandling på et rehabiliteringsmøde.

Eksempel 2

En borger henvender sig vedrørende sag om handicapbil. Ved henvendelsen har sagen været under behandling i et år. Sagsbehandlingstiden er fastsat til 6 måneder. Borger har deltaget i et indledende møde, men oplever ikke, at der efterfølgende er sket noget i sagen og aftalte sagsskridt er ikke blevet overholdt. Borger har selv kontaktet afdelingen og rykket for sagens behandling, men det har ikke skabt klarhed om status og tidshorisont.
Fra borgerrådgivningen blev der rettet henvendelse til afdelingsledelsen. Vi modtog en status på sagens behandling og de kommende sagsskridt. På den baggrund blev sagen afsluttet i borgerrådgivningen.
Et halvt år senere henvendte borger sig igen med en oplevelse af, at sagen var gået i stå. De aftalte sagsskridt var udført og der var holdt yderligere et møde siden sidst, men trods flere henvendelser til afdelingen, kunne borger ikke få klarhed over status og tidshorisont.
Fra borgerrådgivningen blev der igen rettet henvendelse til afdelingsledelsen, som gav en status på sagen; sagen ville blive færdigbehandlet samme uge. Da afgørelsen var modtaget hos borger, blev sagen afsluttet i borgerrådgivningen.

Eksempel 3

Borger henvender sig vedrørende ansøgning om merudgifter til sine børn. Ved henvendelsen har ansøgningen været under behandling i 7 måneder. Den vejledende sagsbehandlingstid er 8 uger. Borger har inden henvendelsen til borgerrådgivningen løbende rykket sagsbehandler for svar og har blandt andet fået oplyst tidspunkter, hvor sagen vil blive behandlet, uden at det er sket.

Fra borgerrådgivningen rettes der henvendelse til afdelingsledelsen for en status på sagen, sagsskridt og forventet sagsbehandlingstid samt afklaring af om der mangler oplysninger fra borger. Der modtages tilbagemelding om, at sagen er tilstrækkeligt oplyst til at træffe afgørelse samt oplysning om, hvornår der vil blive truffet afgørelse.
Efter opfølgning på om afgørelsen er modtaget, afsluttes sagen i borgerrådgivningen. 

Eksempel 4

En bestyrelse i en boligforening henvender sig til borgerrådgivningen vedrørende en klage over en virksomheds manglende overholdelse af lokalplan og kommunale retningslinjer, som de har indgivet 1 år og 5 måneder tidligere. 

Grundet manglende kvittering for kommunens modtagelse af deres henvendelse, var de usikre på, om klagen var modtaget og de genfremsendte derfor henvendelsen yderligere to gange med en måneds interval.  4 måneder efter deres første henvendelse, fik de svar om, at sagen var oprettet og sagsbehandling var påbegyndt. Der blev sat frist på det næste sagsskridt, men da de derefter ikke hørte mere, begyndte de igen at rykke for svar. 

10 måneder efter deres indgivelse af klagen, blev sagsbehandlingen påbegyndt forfra med ny frist for næste sagsskridt. Da de igen ikke hørte fra afdelingen, rykkede de flere gange og modtog en ny status med besked om, at der grundet travlhed ikke var sket yderligere i forhold til klagen. Der var forventning om, at sagen ville blive genoptaget efter sommerferien. 
Da de heller ikke hørte fra afdelingen efter sommerferien, kontaktede de borgerrådgivningen med ønske om hjælp til at undersøge sagens behandling.

Borgerrådgivningen kontaktede afdelingsledelsen og fik efter flere rykkere en status på sagen. Sagsbehandlingen er nu påbegyndt for 3. Gang og stadig under behandling.

Henvendelsen fra bestyrelsen gav ligeledes anledning til en dialog med projektgruppen for Aalborg Kommunes nye hjemmeside omkring opmærksomhed på tilgængelighed af informationer om, hvordan man kommer i kontakt med kommunens forskellige afdelinger.

Der har efterfølgende været flere henvendelser af denne type, hvor borgere oplever at det er svært at finde kontaktoplysninger. Dette uddybes under afsnittet ’Anbefalinger’.
Eksemplerne viser vigtigheden af at overholde de udmeldte sagsbehandlingstider og orientere borger, hvis frisen ikke kan overholdes. Dette uddybes ligeledes i afsnittet ’Anbefalinger’.
Borgere kan også henvende sig med ønske om hjælp til at klage over en afgørelse. I Borgerrådgivningen kan vi ikke behandle klage over kommunens afgørelser, men vi yder vejledning om klageprocessen. Vores vejledning i denne type henvendelser, kan også være henvisning til relevante principmeddelelser fra Ankestyrelsen.

Eksempel 5

En borger og dennes mor henvender sig til borgerrådgivningen med ønske om hjælp til forstå en afgørelse om beregning af egenbetaling under ophold i botilbud. Borger indsender afgørelse og andet relevant materiale til borgerrådgivningen, som efterfølgende gennemgås sammen med borgers mor. 

Borgerrådgivningen kontaktede afdelingen med afklarende spørgsmål til sagens behandling, som var nødvendige for at hjælpe borger med at forstå afgørelsen. Borgerrådgivningen gjorde i den forbindelse afdelingen opmærksom på en principmeddelelse fra ankestyrelsen, som kommunens afgørelse synes at være i strid med. Borger indsendte en klage over afgørelsen, som efter kommunens genvurdering gav borger medhold i flere af klagepunkterne, blandt andet det forhold der var i strid med principmeddelelsen.

Eksempel 6

En borger henvender sig til borgerrådgivningen med en klage over en afgørelse om tilbagebetaling af kontanthjælp.
Ved gennemgang af afgørelsen bliver borgerrådgivningen opmærksom på, at der er anvendt et forkert lovgrundlag for afgørelsen om tilbagebetaling.
På baggrund af henvendelse fra borgerrådgivningen beslutter afdelingen at annullere afgørelsen og træffer efterfølgende en ny afgørelse om tilbagebetaling med det korrekte lovgrundlag. 

Vi får en del henvendelser, som handler om at vise borgere vej til den rette indgang til kommunen. Det er vores oplevelse, at borgere kan have svært ved at finde rundt i en stor kommune som Aalborg Kommune og kan være i tvivl om, hvilken afdeling der kan hjælpe i forhold til en konkret problemstilling eller behov for hjælp. 

Borgere henvender sig også om sager, der behandles på tværs af afdelinger og hvor borger oplever usikkerhed omkring, hvilken afdeling de skal tale med eller oplever at blive sendt rundt mellem afdelingerne.

Vi får ligeledes henvendelser, som vi besvarer ved at vejlede om forvaltningsretlige forhold og god sagsbehandlingsskik.
En del af henvendelser i denne kategori kommer fra borgere, der er usikre på, hvordan deres sag bliver behandlet, herunder hvilken sagsbehandlingsproces de skal forvente og hvor sagen aktuelt er nået til. 

Det kan for eksempel være hjælp til at forstå breve fra kommunen, herunder forklare forskellen på partshøring og afgørelse, og vejlede om borgers mulighed for at få indflydelse afhængigt af, hvor sagen er i processen.

Eksempel 7

En borger henvender sig til borgerrådgivningen med ønske om hjælp til at forstå en afgørelse om særlig støtte. Borger mener at være bevilget ekstra støtte, som ikke er blevet udbetalt.
Borgerrådgivningen hjælper ved at gennemgå afgørelsen og har dialog med afdelingen, som ligeledes kontakter udbetaling danmark, idet der i forhold til særlig støtte er en snitflade dertil.
Udredningen af sagen viser, at borger har fået udbetalt den særlige støtte som bevilget, selvom afgørelsen fra kommunen kan give indtryk af noget andet. 

Borgerrådgivningens feedback til afdelingen har været input til at sikre en præcis og tydelig afgørelse.

Eksempel 8

En forælder henvender sig med utilfredshed over en skoles håndtering af skoleværing. Barnet har ved henvendelsen været fraværende i 10 måneder med kun korte perioder med fremmøde og i meget begrænset omfang og med behov for meget støtte fra forældrene, for at det kan lykkes. Forælderen efterspørger hjælp til at forstå og håndhæve deres rettigheder i dialogen med skolen. 

Fra borgerrådgivningen vejledes der om reglerne for sygeundervisning, forældres rettigheder til at være på skolen med barnet, muligheden for som forælder at anmode om en pædagogisk-psykologisk-vurdering (ppv) samt klagemuligheder på området.

På baggrund af vejledningen varetager forælderen den videre dialog med skolen og sagen afsluttes i borgerrådgivningen.

Eksempel 9

Som led i et samarbejde med en borger, der har kontaktet borgerrådgivningen for hjælp til forskellige sager i aalborg kommune, ønsker borger hjælp til ansøgning om særlig støtte. Borger har indgivet ansøgning og vejledes om processen med partshøring og klagemuligheder herunder muligheden for at få indflydelse i de forskellige dele af processen.
Fra afdelingen er der peget på en billigere bolig, som vurderes rimelig og passende. Borger indsender både partshøring og efterfølgende klage, hvor borger redegør for, hvorfor borger ikke anser boligen for rimelig og passende grundet både fysiske og psykiske helbredsgener.

Afdelingens genvurdering af sagen overskrider den 4 ugers frist grundet rådgivers ferie. Afdelingen fastholder afgørelsen og klagen videresendes til ankestyrelsen.
Efter 5 måneder modtager borger afgørelse fra ankestyrelsen, som har hjemvist sagen til fornyet behandling, idet kommunen ikke har oplyst sagen tilstrækkeligt.

Ved modtagelse af en klage, skal kommunen genvurdere sagen og indenfor 4 uger videresende sagen til Ankestyrelsen, hvis afgørelsen fastholdes. Rådgivers ferie er ikke en rimelig grund til at overskride denne frist.

Eksemplet viser også vigtigheden af, at kommunen forholder sig til og kommenterer på borgers synspunkter i forbindelse med partshøring og klage. 
Det er vigtigt, at det fremgår hvilke oplysninger, der er fremkommet og hvordan kommunen har anvendt og vægtet disse i afgørelsen og genvurderingen.

Det giver borger en oplevelse af at være blevet hørt og en gennemsigtighed om sagens behandling. Det indgår desuden i kommunens pligt til at oplyse sagen.

Ankestyrelsens afgørelse bekræfter dette og i det konkrete tilfælde har den manglende oplysning af sagen, herunder kommunens manglende forholden sig til borgers oplysninger, betydet hjemvisning af sagen med lang ventetid for borger til følge. 

I 2023 har vi også fået henvendelser fra borgere, som oplever sagsbehandlingen meget belastende. Det kan for eksempel være borgere, der reagerer psykisk på krav om samtaler og indsatser i Jobcentret. Borgerne udtrykker en generel mistillid til kommunen, føler sig pressede og at de ikke bliver lyttet til. Uvisheden og ventetiden og det at være overladt til andres beslutninger opleves belastende.

Indsatsen fra Borgerrådgivningen i sådanne sager er primært vejledende og støttende overfor borgeren. Vi kan vejlede om regler og praksis på området og forsøge at skabe forståelse for sagsforløbet. Vi kan også deltage i møder mellem borger og kommune, for at støtte borger i at deltage kvalificeret i sagsbehandlingen, når deltagelse på egen hånd er svær på grund af frygt og mistillid.

For eksempel se ’Sag 3’ i Borgerrådgivningens Beretning for 2022 

Indsatsen i sådanne sager sigter således på at genskabe dialogen, genopbygge tilliden og med vores tilstedeværelse være tryghedsskabende.

Internt og eksternt samarbejde

Et godt samarbejde internt i Aalborg Kommune er afgørende for at løse de problemer, som borgerne henvender sig om. Som tidligere nævnt oplever vi, at netop samarbejdet og den direkte adgang til kommunens administration gør det nemmere at løse problemerne, når de opstår.

Samarbejdet med afdelingerne sker i høj grad i relation til en konkret sag og borgerens oplevelser med sagsbehandlingen i Aalborg Kommune. I 2023 er der primært arbejdet med i den enkelte sag at videregive borgerens oplevelser, påpege eventuelle fejl og gennem dialogen med afdelingen være med til at sikre at fejl bliver løst og forhåbentligt forebygget.
I forbindelse med at vi igen bliver to i funktionen, vil vi kunne arbejde mere systematisk med den skriftlige feedback, som opsamling på samarbejdet omkring en sag og med mulighed for at beskrive eventuelle yderligere overvejelser og anbefalinger, som vores involvering i en borgers sag, måtte give anledning til.

Udover samarbejdet på sagsniveau, har vi i 2023 primært været i kontakt med Job og Velfærd, hvorfra vi også får de fleste borgerhenvendelser. Vi har orienteret Job- og Velfærdsudvalget om beretningen for 2022, deltaget i Rådmandens dialogmøder med forskellige bruger- og pårørendeforeninger og har deltaget i en temadag om forvaltningsret for faglige koordinatorer og konsulenter i Job- og Uddannelsesafdelingen.

Eksternt indgår vi i et netværk med andre borgerrådgivere i Danmark, hvor vi har mulighed for at sparre om både faglige emner og om selve Borgerrådgiverfunktionen, som nu er oprettet i størstedelen af landets kommuner.

Sammen med en gruppe borgerrådgivere fra andre kommuner, deltog socialfaglig konsulent Anja Kristensen i 2023 i et kursus i konceptet ’Styrket Borgerkontakt’. 
Gennem netværket af borgerrådgivere har vi deltaget i oplæg og dialoger med Ombudsmanden, Ankestyrelsen, Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering og om kommunikation med markante borgere.

Derudover har vi holdt oplæg for interesseforeninger og indledt en dialog på KLs jobCAMP om borgernes rettigheder og hvordan borgernes stemme styrkes i den fremtidige beskæftigelsesindsats.

Sidstnævnte med fokus på borgernes oplevelser af skift og overgange, af indholdet i samtaler, af ventetid, sagsbehandlingstid og belastningen ved at være overladt til andres beslutninger, af mistillid og erfaringer med at læse sin egen journal.

Anbefalinger 

En del af formålet med borgerrådgiverfunktionen er at medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling. Dette kan bl.a. ske ved at komme med nogle anbefalinger/feedback på baggrund af vores arbejde med borgernes henvendelser. 

Som vi har beskrevet i tidligere beretninger, så er det væsentligt at være opmærksom på, at henvendelserne til borgerrådgiverfunktionen ikke udgør en repræsentativ stikprøve-undersøgelse af kvaliteten i kommunens sagsbehandling. Faktisk er antallet af henvendelser til borgerrådgivningen forsvindende lille set i forhold til Aalborg kommunes samlede antal årlige sager. 
Henvendelser til borgerrådgivningen bliver typisk betragtet som ”enkeltsager”, hvis vi ikke har haft andre lignende sager om samme emne og afdeling. Selv når vi oplever sager om samme emne og afdeling, vil der stadig være tale om få sager. 

Når man sammenligner med kommunens samlede antal sager, er det derfor værd at overveje, om disse sager med rette kan danne grundlag for nogle generelle anbefalinger, der egner sig til en årsberetning. Det betyder ikke, at enkeltsager ikke godt kan være et udtryk for et generelt problem. Det betyder heller ikke, at de få generelle anbefalinger i beretningen er et udtryk for, at vi ikke ser sager, hvor der begås fejl og hvor der generelt i kvaliteten af sagsbehandlingen er mulighed for forbedringer. 

Det er fortsat vores opfattelse, at den mest lærerige feedback gives internt med udgangspunkt i de konkrete sager.  I afsnittet ’Henvendelser fra borgerne’ har vi beskrevet nogle eksempler og vores anbefalinger på baggrund af disse. Disse eksempler har primært til formål at vise, hvordan vi arbejder, hvad funktionen kan og nogle tendenser i de henvendelser, vi får fra borgerne.

Nedenfor er beskrevet nogle anbefalinger, som er baseret på flere forskellige henvendelser fordelt på flere afdelinger og forvaltninger. Der er dermed grundlag for at komme med nogle generelle anbefalinger, herunder opmærksomhedspunkter som vi mener, at langt de fleste afdelinger i kommunen kan have gavn af at være opmærksomme på.

Sagsbehandlingstid

I Borgerrådgivningen får vi mange henvendelser fra borgere om sagsbehandlingstid, svartid, ventetid og manglende orientering om deres sags udvikling.
I denne beretning har vi medtaget flere eksempler på sådanne henvendelser.

Lang sagsbehandlingstid kan have store økonomiske og personlige konsekvenser for borgere. Sagsbehandlingstid er ligeledes en vigtig faktor for en borgers tilfredshed med kommunen, ligesom det skaber utryghed, hvis det er uklart for en borger, om deres sag er under relevant behandling i kommunen. Vi vil derfor anbefale, at der løbende er fokus på sagsbehandlingstiden.

Forvaltningsloven indeholder ikke generelle regler om kommunens sagsbehandlingstid. Det følger imidlertid af god sagsbehandlingsskik, at sager skal behandles indenfor rimelig tid og ikke må trække unødigt ud. En afgørelse skal således træffes så hurtigt, som det er muligt og forsvarligt.
Retssikkerhedsloven indeholder nogle generelle regler om sagsbehandlingstiden i sociale sager (Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område § 3). Her gælder det ligeledes, at sager skal behandles så hurtigt som muligt og visse sager skal behandles straks.

Kommunen skal desuden fastsætte og offentliggøre frister for, hvor lang tid der må gå, fra en ansøgning modtages til en afgørelse er truffet.

De enkelte love kan ligeledes indeholde sagsbehandlingsfrister. Det gælder for eksempel for ansøgninger om aktindsigt og kommunens pligt til at vurdere en underretning om et barn eller en ung inden for 24 timer.

Ud over opmærksomhed på at overholde sagsbehandlingsfrister og sikre at sager behandles hurtigst muligt, anbefaler vi desuden, at der er opmærksomhed på at vejlede om sagens gang. 
Det kan ske ved at kvittere for modtagelse af en henvendelse fra en borger. I en tid med stigende digital post giver borgere udtryk for at være usikre på, om de har afsendt henvendelsen korrekt og til rette modtager.

Det kan ligeledes ske ved løbende at orientere borger, hvis sagen trækker længere ud, end kommunen har orienteret borger om eller den fastsatte sagsbehandlingsfrist, eller hvis det sagsbehandlingen tager længere tid, end borger med rimelighed kan forvente. En sådan orientering bør så vidt muligt indeholde tidsmæssige oplysninger om, hvornår afgørelsen kan forventes eller hvad afgørelsen afhænger af.

Vi anbefaler desuden en særlig opmærksomhed på kommunens forpligtelse til at besvare rykkerskrivelser, som er rimeligt begrundet i sagsbehandlingstiden, med det samme. Besvarelsen skal indeholde en status på sagens behandling og så vidt muligt oplysninger om, hvornår afgørelsen kan forventes at foreligge.

Særligt vedrørende ansøgninger om aktindsigt

I løbet af året har vi i Borgerrådgivningen fået henvendelser om aktindsigt. 
Borgerne efterspørger vejledning om deres rettigheder til aktindsigt eller giver udtryk for, at de har ansøgt om aktindsigt, men har ventet længe på svar.
Vores anbefaling er derfor, at der i afdelingerne er opmærksomhed på at vejlede borgere om deres rettigheder i forhold til aktindsigt, samt tilrettelægge procedurer der sikrer overholdelse af sagsbehandlingsfristen for behandling af en ansøgning om aktindsigt.

Klagevejledning og fremme af borgers mulighed for at sende digital post til Aalborg Kommune

I Borgerrådgivningen får vi henvendelser fra borgere, der ønsker hjælp til at sende digital post til Aalborg Kommune. Det kan være i sager, hvor vi har vejledt borger om klageprocessen, men vi får også henvendelser fra borgere, der udelukkende omhandler dette.

Vi har gennem året set forskellige klagevejledninger. Formålet med klagereglerne er at sikre borgerens retssikkerhed. Det er afgørende, at kommunen vejleder borgere korrekt om klagemuligheden og sikrer, at det er så tilgængeligt som muligt for borgere at benytte sig af sin klagemulighed. 

Nogle klagevejledninger indeholder link til at skrive sikkert til afdelingen, hvilket fremmer borgers mulighed for at sende sikker post direkte til afdelingen.

Klagevejledningen indeholdt også oplysninger om, hvordan borger i øvrigt kan klage over afgørelsen, f.eks. ved at sende brev, ringe eller personlig henvendelse. 
Andre klagevejledninger indeholder henvisning til, at borger kan sende sikker post via borger.dk.

Det er vores oplevelse, at det kan være svært at benytte denne funktion, idet funktionen på borger.dk kan forudsætte kendskab til kommunens organisering, hvilket borgere ikke kan forventes at kende til.

Andre klager indeholder blot en oplistning af de forskellige måder, en borger kan sende en klage til kommunen. Nogle gange henvises der til, at borger skal finde kontaktoplysninger som adresse, telefonnummer og åbningstider på hjemmesiden.

Vi har også set eksempler på klagevejledninger, der angiver at klagen skal sendes til forvaltningen uden yderligere kontaktoplysninger.

Vi anbefaler, at der er opmærksomhed på at beskrive kontaktoplysninger fyldestgørende. Dette gælder både generelt, når der kommunikeres med borgere og i klagevejledninger.
Vi oplever, at mange borgere gerne vil kommunikere digitalt og for at sikre sikker kommunikation, anbefaler vi brugen af direkte links til afdelingen.

Vi anbefaler desuden, at der er opmærksomhed på at fremsende præcis og korrekt klagevejledning. 
Vi har set eksempler på forkert klagevejledning i afgørelser om aktindsigt og at der i forbindelse med genvurdering af en afgørelse gives delvis medhold, men ikke vejledes korrekt om borgers klagemuligheder herefter.